Comenzar con diseños de estrategias y propuestas de valor sin haber entendido y dimensionado los problemas de los usuarios puede tener demasiado riesgo. Actualmente, si lo que queremos es crear productos o servicios que generen impacto, dentro de unos mercados que están muy competidos y conectados, debemos ir un paso más allá en el conocimiento de nuestros usuarios y tener en cuenta lo que denominamos UX Research.
Índice de contenidos
Contar con un marco conceptual definido, previamente, sobre cómo abordar la investigación y qué pasos debemos seguir es fundamental para una visión completa e imprescindible a la hora de diseñar soluciones que, realmente, conecten con el público al que nos dirigimos.
En Bring Connections tratamos a diario con clientes cuyo problema principal es no conocer exactamente qué espera el cliente de ellos. Por eso, tenemos una metodología definida para conseguir un conocimiento completo y mejorar así la experiencia de usuario.
User Research, ¿qué es?
Podemos definir User Research o investigación de usuario como el conjunto de técnicas de las que disponemos para recopilar información con el fin de determinar qué es exactamente lo que nuestros usuarios quieren.
La investigación de usuario o el UX research es una disciplina que surge de la necesidad del desarrollo de los productos.
Las personas tenemos necesidades, deseos y motivaciones que muchas veces están frustradas por un contexto que nos impide alcanzar nuestras metas. Todo esto provoca un conflicto y es justo lo que el producto o servicio puede resolver.
¿Por qué es importante la investigación de usuario?
Cuando hacemos UX research estamos enfocándonos en el análisis de la experiencia de usuario y sus circunstancias. Simplemente buscamos entender el porqué existe ese problema para poder resolverlo.
La importancia de realizar un análisis de experiencia de usuario reside principalmente en que nos permite tener una mayor conocimiento de qué es exactamente lo que quieren nuestros clientes, reduciendo así la incertidumbre y ayudándonos a tomar las decisiones correctas.
¿Por qué es útil el UX Research?
Puede parecer obvio, pero si se crea un producto es para venderlo. Es decir, cada producto o proyecto que ve la luz tiene como objetivo convertirse en imprescindible para su público.
Crear dicho producto sabiendo qué se espera exactamente de él es una gran ventaja. Sin embargo, es necesario realizar las pruebas previas pertinentes antes de lanzar al mercado. Ponerse en el lugar del usuario o cliente para allanar el camino es el primer paso para conseguir los objetivos.
Diferencia entre investigación de mercado e investigación de usuario
A menudo vemos cómo se confunden términos en cuanto a investigación de mercado e investigación de usuario. Por eso, queremos aclararte cuales son las diferencias entre estos dos términos.
En una investigación de mercado intentamos establecer las características comunes de un segmento de la población, es decir, de nuestro público objetivo. La idea principal es estimar un mercado potencial para ese producto o servicio. En la investigación de mercado intentamos establecer el tamaño del mercado total o Total Addressable Market (TAM). Con esto buscamos entender dentro del desarrollo de un proyecto empresarial cuál es el mercado objetivo y en un análisis Top-Down entender magnitudes macroeconómicas.
Sin embargo, las investigaciones de mercados tienen sus limitaciones. Determinar las características de nuestro público objetivo, en estos casos basándonos en datos demográficos y socio-culturales nos aporta cierta información, pero también obvia muchos aspectos importantes de nuestro público objetivo.
Un ejemplo práctico en Bring Connections que elaboramos e intentamos que nuestros clientes entiendan es que los datos demográficos no son siempre una buena fuente de información.
En la siguiente imagen, podemos apreciar como con los mismos datos son personas totalmente diferentes por lo que, también, tendrán necesidades distintas.
Es aquí donde la investigación de usuario toma más relevancia. A diferencia de la investigación de mercado donde realizamos una investigación más macro, la investigación de usuarios nos permite obtener información más micro y personalizada, conociendo datos específicos del comportamiento de los usuarios.
Momentos en los que se aplica UX Research
Dentro del ciclo de desarrollo de un producto podemos establecer tres etapas:
- Research
Analizar qué quieren los usuarios. Tener información previa permite conocer la viabilidad de un artículo o servicio, descubriendo si merece o no la pena seguir con el proceso. Analizar el nicho de mercado, comprobar la experiencia y competencia más directa, detectar posibles amenazas y diseñarlo en consecuencia hará que construyamos el producto correcto.
- Diseño / Prototipado
Crear lo que quieren los usuarios es fundamental para triunfar. Por ejemplo, cuando un cliente de Bring Connections necesita un sitio web, siempre nos metemos en la piel del cliente teniendo en cuenta que necesitan un espacio sólido, atractivo, fácil de usar, adaptable a los diferentes dispositivos y que, además, genere la confianza necesaria para provocar en el usuario la acción que necesitamos. Pero todo ello no es posible si no conocemos a dicho cliente.
- Testing
Confirmar que lo que hemos creado era lo que realmente querían los usuarios y si no es así iterar. Los clientes o usuarios son los que dan valor por eso es necesario comprobar que nuestro servicio o producto funciona.
Por tanto, vemos que en una etapa inicial en el desarrollo de un producto debemos investigar qué quieren nuestros usuarios para minimizar la incertidumbre.
Métodos de investigación para UX Research
Una vez sabemos los pasos a seguir podemos catalogar la metodología. Los métodos de investigación los clasificamos en una matriz según sean fuentes de información primarias o secundarias y según si son datos cualitativos o cuantitativos.
Fuentes de información en UX Research
- Fuentes de información primarias
Son todas aquellas a las que tenemos acceso desde nuestra organización. Aquí incluiríamos por ejemplo toda la información disponible en Internet y fondos documentales internos como bases de datos con valoraciones de clientes, listas de sugerencias e informes específicos con conclusiones sobre comportamientos del mercado, de la competencia y de los clientes.
- Fuentes de información secundarias
Son aquellas que implican la participación de terceras personas de las que necesitamos datos concretos. Las más comunes son entrevistas, encuestas y tests de usuario. En Bring Connections trabajamos con estas fuentes específicas para obtener información detallada de las necesidades del cliente y poder crear un mapa de empatía lo más completo y veraz posible.
Tipos de investigación para UX Research
- Investigación cualitativa
La investigación cualitativa se recopila principalmente a través de observaciones y conversaciones con usuarios. La investigación cualitativa se basa en comprender las necesidades de los usuarios.
- Investigación cuantitativa
La investigación cuantitativa se centra en los datos que se pueden recopilar contando o midiendo. La investigación cuantitativa se basa en datos numéricos.
Framework de investigación de usuario en Bring Connections
Un framework es un marco o esquema de trabajo y en este caso queremos explicarte en qué consiste el Framework User Research de Bring Connections.
En Bring Connections trabajamos con una estrategia definida a partir de unos pasos concretos. Nos implicamos para conocer al máximo el negocio con el fin de saber qué espera el usuario del producto o servicio con el que estamos trabajando.
Nuestro esquema de trabajo comienza por:
Con toda la información detallada podemos entender el negocio e implementar las estrategias necesarias para ayudar a nuestro cliente.
Una vez recopilados todos los datos ¿cuál es el siguiente paso?
Trabajamos desde el conocimiento de los datos. Por eso, una vez conocemos las percepciones y la mayor información sobre el usuario y sus necesidades, elaboramos el mapa de empatía.
El mapa de empatía es una herramienta y técnica que se basa en investigar y entender las necesidades del usuario, entrando de lleno en la mente del consumidor, empatizando y conociendo sus comportamientos y actitudes.
¿Qué nos permite esto?
Las ventajas del mapa de empatía son muchas. Con esta técnica podremos modificar productos, o servicios. Asimismo, nos servirá para elaborar estrategias de marketing mucho mejor orientadas y crear mensajes dirigidos a captar la atención de los posibles clientes.
También tendremos una información clara y precisa para poder conocer nuestros Buyer Persona.
En los últimos años el término de Buyer Persona se ha hecho muy conocido. En Bring Connections definimos la figura del buyer persona como una representación ficticia, basada en datos, de quién sería nuestro target ideal.
Podemos decir que el Buyer Persona nos servirá de guía para orientarnos en todos los ámbitos, desde el desarrollo de productos, la voz de la marca hacia el cliente o los canales qué debe utilizar.
Cuando trabajamos las técnicas de User Research es importante finalizar haciendo un análisis de experiencia de usuario por todo su recorrido.
Por ello, establecemos lo que se conoce como Customer Journey. No existe una forma correcta o incorrecta de establecer este método, por eso sí debemos saber por qué elegimos crear un mapa de viaje del cliente. Es indispensable conocer los objetivos que tenga la empresa en ese momento o el problema que desea resolver.
Una vez tenemos dichos datos, podemos crear el recorrido del usuario para suplir todas las necesidades, consiguiendo así que nuestro producto sea una necesidad para el cliente.
En definitiva gracias al proceso de UX Research conseguimos pasar de no saber cuáles son los problemas y necesidades de nuestros usuarios a tener toda la información posible y poder utilizarla tanto en el desarrollo de productos como en la definición de una estrategia digital.
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